다나와, 표준PC의 A/S를 책임지는 리더스텍을 가다.

조립PC의 애프터 서비스, 대기업의 애프터 서비스를 뛰어넘다?

조립PC를 구입하려고 한다면 가장 많이 찾는 사이트 중에는 다나와가 빠질 수 없다. 최신 컴퓨터 정보를 많이 알고 있는 매니아나 전문가들은 단품으로 판매되는 상품을 검색할 수 있고, 컴퓨터에 대해 잘 모르는 사람도 "다나와 표준PC"를 통해 성능좋은 조립PC와 접할 수 있게 해주는 통로 역할을 해주고 있기 때문이다.

다나와 표준PC가 가지는 의미는 대기업보다 뛰어난 성능에 동등한, 혹은 좀 더 우수한 A/S를 제공함으로써 조립PC의 가치를 높이는데 공헌하고 있다는 점이다. 제품군 또한 시장분석을 통해 저렴한 오피스 데스크부터 고사양을 필요로 하는 3D게이밍/전문가급 분야까지 아우르는 다양성을 자랑한다.

조립PC가 동가격대의 대기업 브랜드 PC보다 높은 성능을 제공한다는 것은 익히 알려진 사실이다. 하지만 대기업 브랜드에 비해 더 우수한 서비스를 제공한다는 점은 의아하게 여길 분들도 많을 것으로 예상된다.

다나와가 추천하는 조립PC가 제공하는 서비스 "다케어"의 A/S는 어디서, 어떻게, 어떤 방식으로 이루어지는지 궁금할 법도 하다. 브레인박스에서 이런 궁금증을 해소해보기 위해 다나와의 A/S의 한 축을 이루고 있는 리페어링 산업을 업으로 삼고 있는 "리더스텍" 서비스 센터를 직접 살펴보기로 했다.

10년 전통을 향해 달려가는 전자제품 전문 리페어링, 리더스텍

용산 터미널 상가 4층 47호~48호를 사무실로 쓰고 있는 리더스텍은 전자기기의 리페어링 서비스를 업으로 삼고 있는 수리 전문 업체다. 2003년부터 갈고 닦은 실력은 어떤 서비스 업체와 견주더라도 부족하지 않다. 다나와 측과 계약은 2009년도부터 시작했지만, 지금까지 서비스 불만족으로 인한 이슈도 불거지지 않고 있다는 점이 리더스텍의 서비스 품질을 반증한다.

기본적으로 다나와에서 제공하는 다케어 서비스는 대기업 브랜드 PC와 동일한 1년 무상 부터 2년 무상 서비스까지 제공되고 있다. 서비스 형태 역시 대기업 브랜드와 마찬가지로 출장 서비스를 제공하고 있어 대기업 형태의 서비스를 선호하는 컴퓨터 초심자들의 니즈를 충분히 반영하고 있다.

리더스텍에서는 이런 다케어 서비스를 원활하게 진행하기 위해 전국에 23개의 지사를 운영하고 있고. 150여개의 협력사와 연계해 대한민국 전 지역을 커버하는 출장 서비스를 진행하고 있다.

리더스텍 본사나 지사는 기본적인 데스크탑 하드웨어 지식은 물론이고 노트북이나 TV, 휴대폰과 같은 일반 전자기기를 포함한 회로 수리까지 가능한 리페어링 전문가들로 구성된 집단들로 매니아들 사이에서 흔히 교체신공이나 포맷신공만 할 줄 아는 수준과는 거리가 멀다.

협력사 역시 직원들이 현장답사 및 사전조사를 마친 후 최종적으로 승인된 엘리트 업체들과 계약이 이루어지고 있었다. 협력사가 되면 리더스텍 자체적으로 시행하는 CS교육도 있지만 기본적으로 제조사(유통사)측에서 근무했거나 서비스 대행을 진행했던 이력이 있는 곳을 우선적으로 뽑는다고 밝혔다.

터미널상가 47~48호에 위치하고 있는 사무실에서는 주로 콜센터 업무를 주력으로 맡고 있었다. 소비자들의 상담문의 및 해피콜 서비스를 실시한다고 밝혔다. 해피콜 서비스는 타 서비스 업체에서도 시행하는 제도로 서비스를 받은 뒤 고객의 만족도를 점검하는 제도다.

리더스텍에서 시행하는 다나와 PC 관련 서비스 대행 만족도는 약 90% 이상이 만족스러운 서비스를 받았다는 통계자료가 나온다고 밝혔다.

다나와 조립PC A/S 대행 외에도 각종 테크니컬 리페어 및 글로벌 브랜드 메이커로 유명한 DELL社의 A/S도 함께 담당하고 있었다. 출장서비스가 주 업무다 보니 방문 고객이 많지는 않지만 만약에 대비해 본사에서도 서비스 대체 자재를 보유하고 있었다.

또한 전국 출장서비스를 진행하는 만큼 정품과 병행수입품에 대한 구분이 미흡할 수 있는 일반 소비자의 이해를 구하는 것에 대해 애로사항이 있었을텐데, 최근 진행되고 있는 CPU업계의 정품 사용 캠페인 덕분에 소비자에게 설명해주기가 한결 편해졌을 것으로 보인다. 홈페이지 공지사항 IT뉴스 분야에 정품 구분에 대한 참고자료를 인용해 사용하고 있었다.

리더스텍 스마트 서비스, 이상경 부장과의 인터뷰

앞서 리더스텍의 소개에 인터뷰 내용들이 간략하게 소개되었지만, 리더스텍을 대표해 브레인박스와 인터뷰를 진행해주신 이상경 부장님과의 일문일답을 다시 한 번 정리해 보았다.

브레인박스 : 먼저 리더스텍에 대한 간단한 소개를 부탁드립니다.
리더스텍 : 리더스텍은 2003년 설립되어 IT분야 전반에 걸친 기술지원 및 리페어링(수리) 서비스를 제공해왔습니다. 첨단 전자제품 및 산업장비의 기술지원이 특기로, 노트북이나 스마트TV와 같이 자재나 기술적인 지식이 없으면 수리가 힘든 전문분야를 중점적으로 서비스를 해 왔습니다. 기존에는 DELL社의 각종 IT기기들의 출장서비스를 맡아왔고, 2009년부터는 다나와 PC와 계약하여 출장 서비스를 대행하고 있습니다.

브레인박스 : 다나와라고 하면 국내 조립PC 분야에서 가장 큰 영향력을 가지고 있다고 해도 과언이 아닐텐데, 하루 서비스 건수는 얼마나 됩니까?
리더스텍 : 서비스 건수에 대해서는 다나와측의 내부자료로 말씀 드리기가 곤란합니다. 대신 만족도에 대해서는 자신있게 말씀 드릴 수 있습니다. 자체적으로 서비스 신고 및 접수가 자동화 시스템으로 관리되기 때문에 해피콜 서비스로 만족도 조사를 하고 있으며, 90% 이상의 고객분들이 서비스 결과에 대해 만족스럽다고 제보해 주시고 있습니다.

브레인박스 : 양질의 서비스를 위해 애쓰시고 계신 듯 합니다. 그렇다면 다른 동종 업계에 비해 차별화되는 점이 있습니까?
리더스텍 : 동종업계의 내부시스템을 알기 어려운 분야다 보니 차별화로 말씀드리긴 어려울 듯 합니다. 다만 리더스텍 자체적으로 운영하는 서비스라면 일단 해피콜을 통해 만족도를 조사해서 협력사별로 명확한 상벌제도를 운영하고 있어 서비스 만족도를 높이고 있습니다. 더불어 비용이 청구되는 경우에는 내부적으로 규정된 공임비를 청구하도록 하고, 전산상에서 공임비가 확인되면 해피콜 서비스로 재확인하는 등 깨끗한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

브레인박스 : 역시 오랫동안 A/S 서비스를 맡아온 노하우가 엿보입니다. (웃음) 전국 출장 서비스를 하고 있으니 어느정도 규모도 커야 할텐데 리더스텍의 규모는 얼마나 됩니까?
리더스텍 : 일단 따로 수리를 할 수 있는 기기들을 모아놓은 팩토리가 있습니다. 과거에는 본사 사무실에도 비치했지만 아무래도 기자재들이 환기 시설이 필요한 경우가 많아서 상가 주변에 피해가 우려되어서 따로 운영중에 있습니다. 지사는 23곳이 운영되고 있고, 출장소는 기술협력을 통해 전국 150개소가 운영되고 있습니다. 출장 협력사는 현장실사 및 서비스 대행 이력이 있는지 확인한 후, CS교육까지 거친 다음에야 계약이 승인됩니다.

브레인박스 : 감사합니다. 슬슬 인터뷰의 마무리를 장식할 때가 온 것 같습니다. 본 인터뷰를 보고 계실 브레인박스 여러분에게 한마디 하실 말씀이 있으시다면 부탁드리겠습니다.
리더스텍 : 리더스텍은 전자기기에 대해 프로페셔널들이 모인 곳 입니다. 단순한 고장난 것만 고쳐주는 A/S가 아니라, 기술적으로나 정책적으로 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 진정한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다.