마비노기, 고객센터 운영 싹 고쳐 실시간 확인 가능케 한다

트럭에 이어 버스 시위가 이어지고 있는 마비노기에 무제한 토론을 동반한 유저 간담회가 열렸다. 넥슨 마비노기 관계자 4인, 유저 대표 5인이 참석한 본 간담회의 시작은 고객대응에 대한 지적과 그에 대한 개선 방안이었다.

마비노기 ‘밀레시안 간담회’는 13일 오후 2시부터 시작돼 오후 9시가 넘어서까지 이어졌다. 본 간담회에는 5인의 유저 대표와 민경훈 디렉터, 김형선 콘텐츠 팀장, 최태환 기술팀장, 이경선 GM팀장까지 총 4명의 넥슨 마비노기 관계자가 참석했으며, 마비노기 공식 유튜브 채널을 통해 온라인으로 참관 가능하다.

먼저 마비노기 민경훈 디렉터가 최근 이슈가 되고 있는 사안에 대해 사과하며, 지난 2주동안 유저 대상으로 실시한 설문조사에서 나온 개선 요구 사항 중 가까운 시일 내에 확실히 적용 가능한 부분에 대해 소개했다. 가장 먼저 언급된 것은 서버 렉 감소를 통한 쾌적한 플레이 환경 조성이었으며, 이어 은행 입금 수수료 삭제 및 던전 보상 상향 등을 통한 재화 수급/소모 구조를 개편하겠다고 말했다. 마지막으로 재능 밸런스 조절을 실시하겠다고 밝혔다.  

다음으로 유저들이 성명문을 통해 발표한 요구사항들에 대한 질의응답 시간이 이어졌다. 본 성명문의 첫번째 요구사항은 유저들을 만족시키지 못했던 현재까지의 고객센터 운영 행태에 대한 해명과 개선이었다. 이에 대해 민 디렉터는 “문의 내용 처리에 대한 진행상황을 유저들이 실시간으로 모니터링할 수 있는 시스템을 추가할 예정이다”라며, “아울러 고객대응 담담자의 게임 이해도를 높이고, 전반적인 프로세스 개선을 통해 처리 시간도 단축시킬 것”이라 답했다.

이어지는 안건은 유료 아이템 검수 프로세스 개선에 대한 내용이었다. 유저 측은 과거 메모리얼 상자 오류 이슈 이후에도 프로세스 개선을 발표했으나, 작년 케모노 프렌즈 콜라보레이션 당시 정상 작동하지 않았다고 지적하며 이에 대한 해명을 요구했다. 민 디렉터는 “(메모리얼 상자 오류는) 확률과 구성품 데이터 관련 문제로 당시 추가 검수, 실시간 모니터링 등의 프로세스 개선이 있었고 이 부분에 있어서는 더 이상 문제가 발생하지 않았다”고 말했다. 이어 “(작년 케모노 프렌즈 콜라보레이션은) 담당자의 수치 혼동 실수에서 기인한 것으로, 팀 검수와 추가 담당 검수를 더해 재발을 방지하겠다”고 말했다.