메이플스토리2, 빅데이터 공개한 운영진 "유저 납득이 우선"

빅데이터는 전세계적으로 주목하는 기술 중 하나다. 방대한 데이터에서 유용한 것을 추출해 맞춤형 정보를 제공하는 빅데이터는 다양한 영역에서 활용 중이다. 이러한 빅데이터를 온라인게임 운영에 사용한다면 어떠할까? 실제로 빅데이터를 운영에 접목한 게임이 있다. 7월 7일 공개서비스에 돌입하는 '메이플스토리 2'가 그 주인공이다. 

게임메카는 '메이플스토리 2' 운영진을 직접 만나 이에 대한 자세한 이야기를 들어봤다. 인터뷰에는 넥슨 박종민 운영자와 김태진 운영자가 참석했다. 박종민 운영자는 'GM 워릭'으로, 김태진 운영자는 'GM 잭키'로 활동 중이다. 두 운영자 모두 닉네임이 유저들에게 더 친숙한 만큼, 아래 내용에도 별칭으로 지칭하겠다.

앞서 말했듯이 '메이플스토리 2' 운영에는 빅데이터가 접목된다. 수집하는 데이터는 크게 2가지다. 우선 게임 데이터가 있다. GM 워릭은 "동선이나 사람들이 많이 몰리는 필드, 전투 기록은 물론 아이템 획득, 거래, 던전, 채팅 등 각 영역에 대한 수백 종류의 로그를 저장한다."라고 말했다. 게임 내에 정확한 수치로 남는 이 기록을 통틀어 '정형 데이터'라고 부른다.

여기에 자유게시판이나 1:1 문의로 접수되는 유저 문의가 있다. GM 워릭은 "수치가 아닌 텍스트로 남는 유저 의견은 '비정형 데이터'로 구분된다. 문의 중 많이 들어가는 단어를 키워드로 뽑아내는 데이터마이닝과 내용을 유형별로 구분해 의견을 모으는 방식이 동시에 이뤄진다"라고 말했다. 실제로 파이널 테스트 때에는 8,000개 상당의 문의가 전달됐으며, 중복되는 내용을 제외한 모든 의견을 전수 조사해 필요한 내용을 뽑아내는 과정이 진행됐다.

이렇게 수집한 '정형'과 '비정형' 데이터를 접목해 해결방식을 도출하는 것이 핵심이다. GM 위릭은 "운영자가 할 일은 유저들의 요청을 검증하는 것이다. 유저들의 요청을 모으고 여기에 답을 제시할 수 있는 게임 데이터를 찾아 대조한다. 그 과정에서 문제가 발견된다면 그 부분을 수정하고 관련 데이터와 함께 유저들에게 처리 결과를 알린다"라고 설명했다. 다시 말해 유저 의견을 취합해 이슈를 찾고, 그 부분을 게임 데이터를 근거로 사용해 이해도를 높인다는 것이다.

게임업체 입장에서 데이터를 외부에 공개하자고 결정하기란 사실 쉽지 않은 일이다. 그렇다면 '메이플스토리 2'가 데이터를 기반으로 한 운영을 선택한 이유는 무엇일까? 빅데이터 식으로 말해보자면 1시간 동안 진행된 인터뷰에서 두 GM은 6번이나 '이해와 납득'이라는 단어를 사용했다. 그만큼 내부에서 이를 매우 중요하게 생각하고 있다는 것이다. GM 워릭은 "공지를 쓰는 과정에서도 유저가 납득이 가느냐를 체크한다. 핵심은 필요한 데이터를 뽑아서 읽기 쉽게 보여주는 것이다. 최대한 간결하고, 보기 쉽게 정보를 시각화하는 것이 내부 기조다"라고 설명했다.

그러나 운영이 유저 의견에 자주 휩쓸리면 게임이 중심을 잡지 못하고 이리저리 흔들린다. 따라서 상황에 따라 '불가능하다'는 의사를 전해야 하는 때도 있다. 이 때도 '메이플스토리 2' 운영진은 '왜 안 되는가'를 함께 전달하겠다고 밝혔다. '나중에라도 고려해보겠다'로 넘어가는 것이 아니라 '이 부분은 이런 이유로 어려우니 이러한 방식으로 문제를 해결해보겠다'라고 설득하는 것이다.

GM 잭키는 캐릭터 밸런스를 예로 들어 설명했다. 그는 "유저들이 어려워하는 캐릭터가 있다면 무조건 상향하는 것이 아니라 '왜 어려워할까'라는 가정을 세우고 관련 데이터를 수집한다. 이후 유저 의견과 데이터를 비교한 후 조정 정도를 결정한다. 정말 문제가 있었다면 그 부분을 수정하고, 만약 수정을 하지 못하는 상황이라면 관련 데이터를 함께 공개해 유저들에게 그 이유를 자세히 설명하는 식으로 풀어가려 한다. 단순히 '내 캐릭터 좋아졌네' 혹은 '내 캐릭터 너프됐네'가 아니라 밸런스 조정에 납득할 수 있게끔 데이터를 활용할 것이다"라고 설명했다. 

사실 '메이플스토리 2'는 알파 테스트부터 운영에 바짝 힘을 줬다. 그러나 테스트와 공개서비스는 상황 자체가 다르다. 유저들이 늘어남에 따라 전에 없던 새로운 변수가 생길 여지가 많다. 가장 보편적인 상황이 바로 '서버점검'이다. 이에 대해 GM 잭키는 "일단 각 채널을 개별적으로 내리는 '채널별 셧다운'이 마련되어 있다. 파이널 테스트에서도 10분 정도 점검이 필요했는데, 채널 별로 나누어서 작업을 진행하고, 채널을 닫기 전 점검 사실과 시간을 게임 내 공지로 알려 다른 채널로 이동하도록 안내했다. 공개서비스 때에는 미처 이동하지 못한 유저를 다른 채널로 자동으로 이동시키는 기능을 도입할 예정이다"라고 말했다.

GM 워릭은 "전체 서버를 내려야 하는 상황이라면 이유를 구체적으로 밝혀 유저들의 이해를 도울 것이다. 단순히 '서버 안정화를 위해 점검을 진행한다'보다 '유저 유입으로 인해 데이터가 과도하게 축적되어 이를 해소하기 위해 이 시간 동안 전체 점검이 들어갈 예정이다'라는 식으로 유저들이 답답하지 않게 명확한 이유를 제시할 것이다"라고 말했다.

여기에 공개서비스 시작과 동시에 시세, 아이템 거래, 채팅, 사냥, 실시간 유저 수 등 각 데이터를 한 번에 보여주는 '라이브 대시보드'가 도입된다. 쉽게 말해 여러 데이터를 동시에 점검하는 관제탑이 생기는 셈이다. GM 워릭은 "라이브 대시보드를 통해 이상징후가 감지된 콘텐츠는 자동 셧다운 시스템이 적용되어 문제를 해결할 때까지 이 콘텐츠를 일시적으로 차단한다"라고 설명했다.

쉽게 말해 관제탑에서 모든 상황을 체크하고, 문제상황이 발생하면 그 부분이 자동으로 차단되어 추가피해를 막는 것이다. GM 잭키는 "가령 일부 아이템에 문제가 생겨서 거래를 막아야 한다면 보통은 게임 전체 서버를 내리고 점검에 들어간다. 그렇게 되면 전체에는 문제가 없으나 일부 문제로 게임을 하지 못하게 된다"라며 "이 부분을 콘텐츠 셧다운을 통해 게임은 정상적으로 작동하되 문제되는 부분을 차단해 피해가 확산되지 않도록 막는 것이다"라고 전했다.