콘텐츠 분쟁에서 게임 비중 80%, 이용자 불만 여전

한국콘텐츠진흥원 콘텐츠분쟁조정위원회는 4월 2일, 작년에 접수된 이용자들의 콘텐츠 분쟁 상담 사례를 담은 '2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집'을 발간했다.

사례집에 따르면 작년에 발생한 상담 건수는 5,688건으로 2016년보다 21% 늘었다. 이 중 가장 많은 것은 게임으로 2017년 한 해 동안 4,556건이 접수됐다. 이는 전체의 80%에 해당한다. 2016년에도 전체 콘텐츠 분쟁에서 게임이 차지하는 비중은 80.2%였다. 재작년과 작년을 비교하면 콘텐츠 소비자 불만 중 게임 비중이 줄지 않은 것이다.

상담 유형별로는 '결제취소'와 '정보제공 요청'이 각각 19%로 가장 높았고, '미성년자 결제'가 12%로 뒤를 이었다. 스마트폰 개통 시 통신사별로 결제 한도 설정과 같은 제도가 보완됐음에도 불구하고 미성년자 결제 관련 민원은 2016년보다 2% 증가했다.

가령 실수로 구매한 게임 아이템을 환불요청했으나 게임사가 우편함에 아이템이 배송되어 환불을 거절한 경우, 아이템을 사용하지 않은 상태에서 결제한 날부터 7일 전에 환불 요청을 하면 환불이 가능하다.

이어서 3살 자녀가 아버지의 휴대폰을 가지고 놀다가 게임 아이템을 구매해 이에 대한 환불을 요청한 경우도 있다. 이 경우 미성년자 결제인데 이 경우에도 일반적으로는 아이템을 쓰면 환불이 어렵지만 일부 게임사는 이용자의 정황을 고려해 환불을 진행하는 경우도 있다.

이번 상담사례집에는 콘텐츠 관련 국내법, 2017년 분쟁 상담 현황과 27개의 실제 콘텐츠 분쟁사례 등을 담았다. 특히 지난해 접수된 상담 중 대표 사례를 관련 법과 함께 담았다.

'2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집'은 한콘진 홈페이지(바로가기)나 콘분위 홈페이지(바로가기)에서 다운로드 받을 수 있다.

한편 콘텐츠분쟁조정위원회는 콘텐츠 이용과 관련된 분쟁을 조정하기 위한 기관이다. 상담전화(1588-2594)를 통해 콘텐츠 이용자 불만처리, 피해예방을 위한 정보제공, 분쟁조정 절차 안내, 기타 콘텐츠 이용 문의 등 다양한 상담을 진행하고 있다.