넷마블, 페그오 소통 창구 열고 미진행 캠페인 진행한다

최근 신년 이벤트 중단으로 국내 유저 차별 논란에 휩싸였던 모바일게임 '페이트/그랜드 오더' 서비스사인 넷마블이 6일, 공식 페이스북 페이지를 통해 그동안의 문제점들에 대해서 유저와 이야기를 나누는 간담회 자리를 가졌다. 이날 행사에는 페이트/그랜드 오더 유저 대표 5명과 류지연 PM, 한지훈 본부장, 백영훈 부사장, 박헌준 사업부장 등 운영진 4명이 참여했다.

질의응답에 앞서서, 운영진은 최근에 발생된 이슈에 대해 사과하는 자리를 가졌다. 백영훈 부사장은 "페이트/그랜드 오더 운영진을 대표해서 최근 발생한 이슈를 포함해 론칭 이후에 고객분들께 불편을 끼친 것에 대해서 사죄의 인사를 드린다"며 "저희가 준비한 내용을 잘 들어봐 주신 뒤 미흡한 부분은 성심성의껏 질문해 주시면 잘 답변하겠다"고 말했다. 

이후 운영진은 그간 생겼던 운영 이슈에 대해서 해명하고 어떤 방식으로 문제를 해결해 나갈 것인지에 관해 설명했다. 우선 그동안 진행하지 못했던 캠페인에 대해 한지훈 본부장은 다수 캠페인 내용이 법적, 문화적으로 한국에서 진행이 불가능한 경우이거나 넷마블이 해당 캠페인과 관련한 라이선스 권리를 갖고 있지 않았기 때문이었다고 밝혔다.

운영진은 앞으로 오리지널 서비스와 최대한 유사하게 이벤트를 진행하고, 대체 캠페인 진행 시 이를 명확히 안내하겠다고 전했다. 더불어 올해 진행되어야 하는 캠페인을 누락 없이 진행하고, 그동안 진행하지 못했던 캠페인도 진행하겠다고 밝혔다. 넷마블은 일단 올해 진행 대상 캠페인 50개 중 미리 진행 완료한 캠페인 7개와 라이선스 문제로 실행이 불가능한 캠페인 7개를 제외한 36개 캠페인을 진행할 예정이다. 더불어 과거 일본 서버에서 진행했던 캠페인도 포함해 2021년에만 39개의 캠페인을 진행한다.

이후 고객과의 소통 강화 방침에 대해서 준비해온 방안을 전했다. 일단 운영자 노트를 통해 고객 건의 사항에 대해 월 단위로 소통 및 피드백을 진행할 예정이다. 더불어 페이트/그랜드 오더 공식 방송 채널을 운영해 캠페인 미리 보기나 신규 업데이트 안내 등을 진행한다. 연 1회 유저 간담회도 개최할 계획이다. 필요시 간담회를 더 진행할 수 있겠냐는 유저의 질문에 대해 백영훈 부사장은 "필요하다면 비정기 간담회도 열겠다"고 밝혔다. 

마지막으로 운영진은 운영 이슈의 재발 방지 방법에 대해 밝혔다. 넷마블은 한국에서 열리는 이벤트와 일본에서 먼저 진행되는 캠페인 및 이벤트에 대해서 철저히 분석하고 점검 절차를 강화해 버그나 오류, 번역 문제 등이 발생하지 않도록 더욱 개선하겠다고 설명했다. 점검 단계에서 문제가 발견되었을 때엔 다시 기획 단계로 돌아가 점검하겠다고 전했다.  

이후 진행된 질의응답 시간에선 발표내용에 있었던 버그와 번역 품질 개선 등에 대한 구체적인 방안을 묻는 유저들의 질문이 있었다. 버그 수정에 대해선 한지훈 본부장이 "인력을 충원해서 좀 더 빠른 버그 개선과 CS 처리를 보여드리겠다"고 답했다. 번역에 대해선 백영훈 부사장이 "전문 번역가 세 분이 계시지만 텍스트만 있는 상태에서 번역을 하다 보니 검수 과정에서도 잘 안 걸러지는 경우가 있다"며 "IP를 잘 아는 유저 분들께서 이를 함께 봐주고 검수할 수 있는 방향을 생각하고 있다"고 말했다. 

이 밖에도 인게임 이펙트나 캐릭터 모션 등이 공지 없이 바뀐 부분에 대한 지적도 있었다. 박헌준 사업부장은 "고지 없이 진행된 부분은 무조건 잘못되었다고 생각한다"며 "앞으론 사전 공지를 할 예정"이라고 말했다. 더불어 백영훈 부사장은 "팩트 파악을 명확히 해서 지금까지 서비스 중에 어떤 부분이 어떻게 변화했는지 고지하도록 하겠다"고 말했다. 

이 밖에도 여러 이야기가 나온 끝에 유저들은 이번 간담회에서 나온 개선 내용을 어떤 식으로 이행할 것인지 정확한 계획을 요청했다. 이에 대해 넷마블은 다음 주 초까지 오늘 있었던 내용을 공식 카페에 게재하고 진행 상황을 꾸준히 공지하겠다고 약속했다.