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[이구동성] 상담사도 '게임人'입니다

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이구동성 류종화 기자

메카만평
게임메카 만평

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게임업계에 있어 2017년은 근로환경 개선 원년이었습니다. 십수년 간 당연시됐던 열정착취와 불공정 계약 등이 연달아 지적됐고, 이를 개선하기 위한 다양한 노력이 시작됐습니다. 아직 갈 길이 한참 멀긴 하지만, 이곳 저곳에서 변화가 이루어지고 있는 것이 느껴집니다.

그런데, 이러한 게임업계 노동 환경 개선은 '게임인' 하면 떠오르는 개발자나 운영자, 사업 분야 등에 초점이 맞춰졌습니다. 그러나 게임업계에는 또 다른 직종이 있습니다. 바로 게이머들이 곤경에 처했을 때 가장 먼저 접촉하고, 고충을 해결해주는 상담사들이죠. 게임업계의 대표적인 감정노동자인데요, 이들에게는 미처 손길이 미치지 못했던 것이 사실이었습니다.

상담사는 게임사를 향해 쏟아지는 원색적 비난을 1차적으로 받는 극한직업입니다. 모든 게이머들이 그런 것은 아니지만, 일부 유저들은 상담사에게 욕설을 퍼붓고, 협박성 발언을 하고, 심지어는 성희롱을 가하기까지 합니다. 대다수 산업 분야에서 많은 상담사 및 텔레마케터들이 우울증을 비롯한 정신질환에 시달리는 것은 익히 알려져 있었습니다만, 게임업계에서는 이런 행위에 대해 통화 내용을 녹음한다는 경고 외에는 별다른 조치가 취해지지 않았습니다.

이런 세태에 대해 넥슨이 '상담사 인권 보호 운영 정책'이라는 동아줄을 내밀었습니다. 이 정책은 상담사에게 욕설이나 모욕적 발언, 성희롱, 위협 등을 가할 시 단계별 제재를 가하는 것으로, 최대 30일 게임이용정지 처분까지 내릴 수 있습니다. 이는 근로자 보호를 위한 최소한의 안전 장치로, 상담사를 향한 무분별한 인격모독이 상당수 줄어들 것으로 기대되고 있습니다.

이번 조치에 게임메카 유저분들도 "간만에 좋은 일 한다", "엄연한 범죄인데 아이디 영구정지, 법적 조치 해야지" 등 찬성 의견을 남겨주셨습니다. 게임메카 ID 핏빛파란 님은 "오프라인 서비스업에서 똑같은 짓 하면 잘못된 줄 알아도, 이상하게 게임사에 넣는 온라인 문의는 지들이 갑인 것처럼 행동해도 되는 줄 아는 사람들 참 많은 것 같음" 이라며 게임사 상담사들이 받는 고충을 짐작한다는 댓글을 남겨주셨습니다.

반면, 일부 유저는 "그런 정책 이전에 유저들에게 잘 대응하고 있는지 생각해 보라" 라며 게임사의 미흡한 고객 대응 체계를 지적하기도 했습니다. 물론 게임사들도 말이 많은 현재 고객 대응 시스템을 다듬어야 할 필요는 있습니다. 그러나 이와는 별개로, 상담사를 향한 모욕과 욕설, 성추행은 분명한 범죄행위입니다. 상담사는 우리 가족일 수도 있고, 더 나아가 같은 게임인입니다.

이번 상담사 인권 보호정책에서 파생된 ‘게임인 인권 존중’ 바람이 게임업계 전 분야로 확산되어 나가길 바랍니다. 더불어, 게임 상담사들을 대하는 게이머들의 태도에도 조금이나마 변화의 바람이 불었으면 좋겠습니다. 전화 건너편 상담사는 당신의 동생일 수도, 어머니일 수도 있다는 점을 다시 한 번 되새깁시다.

[이구동성]에 인용된 유저댓글 중 매주 한 분씩을 추첨해 제우미디어의 게임소설(리퍼 서적)을 보내드립니다. 선정된 유저분께서는 '게임메카 회원정보'에 기재된 주소 및 연락처를 배송 가능한 곳으로 수정해 주시길 바랍니다.

저번 주 우수 댓글: 핏빛파란 (증정 서적: 제이나 프라우드무어: 전쟁의 물결 / 크리스티 골든 지음)


▲ 매주 우수 댓글 유저 1분에게 증정되는 제우미디어 게임소설

(리퍼 서적은 출간 후 일정 기간이 지나 출판사로 돌아온 제품으로, 새 책과 큰 차이가 없습니다)

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댓글 9 (댓글을 달면 1포션이 지급됩니다)

미르후2018-01-05 19:09

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제가 저기 댓글을 달았는데.. 보충 설명 더 합니다. 맞습니다 상담사도 사람이면 보호를 받고 존중을 받아야 할 사람이라는 것은 무조건 공감 합니다. 하지만 게임사를 보세요 일하는 직원은 뭔 죄가 있겠습니까? 윗선들이 문제이고 게임사가 문제라는 것!! 흔히 운영을 뭐 같이 해서 망한 게임도 있고 유저들이 급썰물처럼 빠져 나가고 심지어 게임을 서비스 종료까지 하는 마당에... 넥슨이 잘한점은" 상담사 보호 정책" 이것은 정말 칭찬 합니다 하지만 5가지의 일중에 고작 1가지만 잘하면 뭐합니까? 평소에 잘해야지

Miracle22018.01.05 17:43

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넥슨 오랜만에 일하네 보기좋다.

공중정원2018.01.05 17:44

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백화점만 할려고~~

토끼긔2018.01.05 18:45

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좋은 변화임에는 분명하나 반면 게임사들의 고객 대응에 대한 문제는 전혀 개선되지않음
한달2~3만원도 안하는 인터넷도 문제가 생기면 바로 당일 혹은 다음날 출장와서 문제를 고쳐주는데
게임마다 다르겠지만 대부분 국내 PC+모바일 평균 최소 한달 2~3만원 이상은 쓸텐데
제대로된 고객 대응을 할만큼의 상담팀을 배치하는곳도 드물고 그 답변이란게 다 똑같아서 상담을 받는게 아니라 벽보고 혼자 얘기하는 기분임

상담사를 배치하려면 적어도 상담내용에 대한 조치나 답변을 할 수 있는
최소한의 권한이 있는 직무자를 배치해주길 바람
지금처럼 녹음된 ARS를 기계대신 사람이 하듯이 할수밖에 없는 아무 권한 없는 상담사들 배치는
자사에서 그정도 밖에 취급을 안해주면서 사용자들에게 문제를 해결할수 있는 상담사처럼 들이밀어놓고
나몰라라 하는 비겁한 행위임

미르후2018.01.05 19:10

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맞아요 제가 하고픈 애기입니다.

미르후2018.01.05 19:09

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제가 저기 댓글을 달았는데.. 보충 설명 더 합니다. 맞습니다 상담사도 사람이면 보호를 받고 존중을 받아야 할 사람이라는 것은 무조건 공감 합니다. 하지만 게임사를 보세요 일하는 직원은 뭔 죄가 있겠습니까? 윗선들이 문제이고 게임사가 문제라는 것!! 흔히 운영을 뭐 같이 해서 망한 게임도 있고 유저들이 급썰물처럼 빠져 나가고 심지어 게임을 서비스 종료까지 하는 마당에... 넥슨이 잘한점은" 상담사 보호 정책" 이것은 정말 칭찬 합니다 하지만 5가지의 일중에 고작 1가지만 잘하면 뭐합니까? 평소에 잘해야지

에르딜2018.01.06 07:40

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운영자 밧줄을 진작에 뺐어서 줬어야지.....

루시펠132018.01.06 14:13

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게임사가 한 운영미숙으로 인한 소비자 게이머의 분노를 <일부 과격한 게이머>를 핑계로 회사 VS 게이머가 아닌
상담사 VS 게이머로 치환시키려는 비열한 음모를 본다.
상담사가 뭔 죄냐? 맞다. 사실 운영이 제대로 안되서 분노한 게이머의 일차 상대자가 상담사이다.

결국 게이머가 욕을 하고 싶은 상대는 게임 회사다.
물타기하면 뭐가 바뀌냐?

미르후2018.01.08 18:57

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ㅋㅋㅋ 맞아요 제대로 팩트를 꼬집어 냈네요 언론 플레이 하는 것으로 보이네요 ㅡㅡ;; 일부 알바를 풀고

차가운제제씌2018.01.07 03:42

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유저들의 말을 안들을려고 상담사의 인격을 챙겨주었다. 넥슨 좋은회사다. 그러니 이제그만 코묻은 애들돈좀 그만 뺏어가라 넥슨..

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